Home » » Classificação e categorização do processo de gerenciamento de incidentes baseado em ITIL com o uso de técnicas de inteligência artificial

Classificação e categorização do processo de gerenciamento de incidentes baseado em ITIL com o uso de técnicas de inteligência artificial

Muitas empresas, após implementarem seus processos de gestão de Tecnologia da Informação baseados em ITIL, possuem um certo nível de dificuldade na classificação e categorização dos seus registros podendo causar desvios no fluxo e penalizando o processo com retrabalho e, na maioria das vezes, um maior custo de tempo de solução que impacta diretamente nos indicadores de nível de serviço. 



Este trabalho pretende responder a seguinte questão: É possível utilizar técnicas e algoritmos de Inteligência Artificial para gerar um indicador de probabilidade de desvios, ou acertos, na classificação e categorização de incidentes, tendo como informação de entrada única e exclusivamente a própria base de classificação e categorização? Objetivando avaliar através de experimentações, bases de dados em uso por duas empresas atualmente, empregando técnicas de Inteligência Artificial específicas: Árvores de Decisão J48 e Redes Neurais Perceptron Multicamada. 

Depois de selecionado o Weka como ferramenta para experimentação, recebidas as bases de dados das empresas, normalizados os dados em banco de dados SQL, codificado os valores e relacionamentos em números primos, definidos os parâmetros de execução de cada algoritmo e suas variações, uma sequencia de experimentos foram executados com ambas as bases. 

Os resultados dos experimentos são muito animadores, além da economia de recursos computacionais e tempo com a codificação dos dados em números primos, foi demonstrado que os dois algoritmos são passíveis de auxiliar a avaliação da classificação e categorização das duas bases de dados utilizadas, principalmente a árvore de decisão, porém a rede neural não é aderente a uma das bases. Acessar conteúdo em PDF: Clique AQUI!
BlogdoJSilva. Tecnologia do Blogger.